Ei liene yritystä Suomessa, joka ei hokisi nyt kahta mantraa: ”asiakas on meille tärkein” ja ”satsamme kaikkemme ensiluokkaiseen palveluprosessiimme”.

Minä olen aika analyyttinen asiakas; jos joku asia on minulle tärkeä, ja koen voivani kertoa jotain kehittävää, annan mielelläni palveluntarjoajalleni kiitoksen ja kehitysehdotuksen kokemastani käsin. Ajattelen, että juuri se saattaisi olla merkityksellinen mielipide, asia, joka voisi auttaa yritystä kehittymään – sellainen, että se otettaisiin tosissaan ja saisi yrityksen pohtimaan.

No, tämä kaikki mielessä pitäen; minulla on eräs kullanarvoinen kokemus. Haluan jakaa sen kanssasi. Korostan, että se syntyi kunnioituksesta suomalaista palvelukulttuuria kohtaan ja toiveena sen kehittymiselle edelleen parempaan suuntaan. Toivon, että osaat lukea seuraavat sanani siten.

Haluan avata ajatusprosessin, joka syntyi, kun pienelle asiakkaalle tärkeälle palveluntarjoajalle tapahtui iso muutos.

Jotta ymmärrät, mistä on kyse, on jaettava kanssasi palaute, jonka kirjoitin palvelua tarjoavalle yritykselle. Yksityisyyssyistä olen tehnyt tekstiin tässä joitakin muutoksia. Tekstini tavoite ei ole osoittaa sormella, eikä yrityksen nimellä ei ole tässä merkitystä, vaikka moni sen lähteelle helposti pääseekin. Merkitystä on sillä, mitä minä asiakkaana tässä muutosviestinnässä ja palveluprosessissa koin.

Miten sinä tällaisen viestin ottaisit vastaan ja kuinka siihen reagoisit?

* * *

Hei!

Olen seurannut muutosprosessianne. Onnittelut siitä! Myös oma taustani viestinnän ammattilaisena huomioon ottaen olen ollut aiheesta kiinnostunut. Tästä syystä olen myös aktiivisesti itse seurannut tiedottamistanne aiheesta, ja siihen liittyen haluan viestiä teille nyt asiakkaan näkökulmaa. Toivon, että huomioitte viestini, sillä uskon puhuvani monen suulla ja pyydän, että välitätte tämän tarvittaessa niille, joita asia koskee.

Olen ollut asiakkaanne viime syksystä lähtien. Minulle tapahtui onnettomuus, ja koska hoitoani julkisella puolella venytettiin tarpeettomasti, päädyin kääntymään puoleenne.

Olen siis itse maksava asiakas ja hoitanut teillä leikkaukseni useine lääkärikäynteineen ja käyttänyt fysioterapiapalveluitanne lähes viikoittain lokakuusta tähän päivään.

Palveluni on ollut erinomaista koko prosessin ajan, ja siitä haluan kiittää! Erityisen kiitoksen ansaitsee fysioterapeuttini, joka on ensiluokkaisen asiantuntijuuden ja hoidon lisäksi ollut suuri tuki henkilökohtaisessa vaikeassa tilanteessa. Lisäksi haluan kiittää koko fysioterapian vastaanottohenkilökuntaa; he vaihtavat kanssani kuulumisia ja juttelevat iloisesti joka kerta käydessäni. Toivon, että teille asti kantautuu kiitos siitä päivittäisestä työstä, jota keskuksissanne tehdään – ja että huomioitte henkilökuntanne siitä!

Koska pitkä ja tiivis asiakkuuteni kanssanne on ollut minun näkökulmastani kovin kiitettävää, toivon, että voin tällä huomiollani auttaa teitä uuden brändin luomisessa. Ehkä antaa teille kullan arvoista kehittämispalautetta?

En tiedä kuinka esimerkiksi yritysasiakkaitanne olette tiedottaneet muutoksestanne. Minä saatan edustaa pientä asiakasryhmäänne, itse oman hoitonsa maksavaa ja pitkässä hoitosuhteessa eri asiantuntijoidenne kanssa olevaa asiakasta – mutta ehkä juuri siitä syystä hyvin tärkeää. Kun omat rahat ovat kyseessä, ja olen ne teidän palveluihinne päättänyt sijoittaa, silloin asiaan suhtautuu myös tarkasti. 

Tämän käynnissä olevan prosessinne aikana en ole saanut teidän suunnalta minkäänlaista informaatiota suoraan itselleni esimerkiksi sähköpostiini tai kännykkääni (esim. aina lääkäri-/tai fysioterapiakäyntiäni edeltäen saan muistusviestin ajasta, joten tiedän, että tällainen tiedottaminen olisi esimerkiksi helppo järjestää). Olen myös ladannut puhelimelleni applikaationne, mutta sinnekään ei ole tullut ilmoituksia.

Koen, että asiakkaananne minulla on oikeus tietää mitä teillä tapahtuu ilman, että minun pitää itse aktiivisesti osata sitä selvittää. Kuinka moni asiakas ylipäänsä on tietoinen, että jotain tapahtuu? Toivon tietysti, että asiakkaat ovat valveutunutta porukkaa, mutta siitä huolimatta koen, että ansaitsemme tiedon siitä mitä meidän palvelullemme tapahtuu.

Sitähän minäkin nyt mietin. Toki olen lukenut nettisivuillenne kootut ohjeet itseohjautuvasti, ja tiedän, kuinka kysmyksiin vastaatte. Alleviivaankin nyt sitä viestintää, jota voisitte aktiivisesti itse kohdistaa suoraan asiakkaallenne esim. digitaalisia palveluitanne hyödyntäen.

En tiedä myöskään millaisia mahdollisuuksia teillä on tällä hetkellä käytettävissä esim. järjestelmissänne tai kuinka henkilökuntaa ohjeistatte asiakkaalle asiasta tiedottamiseen, mutta toivottavasti jatkossa muutosprosesssinne edetessä otatte erityiseen tarkkailuun nämä asiat. Meistä halunnette pitää edelleen kiinni, ja nämä ovat merkityksellisiä asioita asiakkaalle. 

Toivon, että upea, ammattimainen palvelunne toteutuisi kautta linjan palvelukokemuksessani – myös jatkossa. Teille on ollut aina mukava mennä, kun tiedän, että vastaanotosta lähtien minut otetaan lämpimästi vastaan. 

Olen mielellänne avuksenne ja annan palvelunne kehitykseen liittyviä ajatuksia jatkossa. Toivon, että saatte toteutettua muutoksenne niin, että se parantaa palveluprosessianne!

Kunnioittavin terveisin,

Maija Ilmoniemi

(Teksti jatkuu kuvan jälkeen)

Näin minä kirjoitin, käyttäen sisällön ja sanomani pohtimiseen paljon aikaa, jotta ne antaisivat rikastuttavia ratkaisuja. Muutamien päivien kuluttua minulle vastattiin. Vastaus oli odottamani kaltainen, lyhyt ja asiallinen, lain vaatimien viestintävelvollisuuksien täyttämistä korostava. Olen vastauksesta kiitollinen. Olin saanut sanoa ajatukseni, ja tiesin, että se oli otettu vastaan. Kirjoitin takaisin muutaman sanan kiitokseksi vastuksesta.

Pari asiaa jäi minua vielä viestini kirjoittamisen jälkeen mietityttämään ja niistä syntyi tällainen ajatelma, jonka nyt haluan kanssasi jakaa. Tätä en lähettänyt vastaukseksi yritykselle, vaan se on jotain, mistä haluaisin muistuttaa kaikille muutostilanteissa eläville yrityksille.

* * *

YMMÄRRÄN, ON LAIT JA SÄÄNNÖT. Ne antavat ohjeet vähimmäiseen vaadittavaan viestintään ja niiden mukaan edetään.

Mutta minä pohdin, mikä on asiakkaan aito arvo yritykselle.

Näen ristiridan: jos asiakas on yritykselle ykkönen, onko se vain vähimmän vaadittavan viestinnän arvoinen?

Tarjoan kehitysajatuksen: Onko yritys ajatellut, millaista kommunikaatiota heidän asiakkaansa ansaitsevat? Asettanut itselleen tuon kysymyksen ”Kiireestä, laista, vähimmäisestä riittävästä suoritteesta huolimatta: millaista kommunikaatiota asiakamme ansaitsee?”

YMMÄRRÄN, ON KIIRE. Hirveä hälinä ja hulina. On iso yritys, jonka asiat on saatava järjestykseen, ja monta liikkuvaa osaa. Katse on omassa selviytymisessä ehjin nahoin.

Mutta minä mietin, miten kukaan voi antaa kiireen keskeyttää ensiluokkaisen asiakaspalvelun – parhaan palveluprosessin, jonka kehittämiseen uhrataan tunteja työtä ja mielettömästi markkoja.

Onko johto katsonut, miten ensiluokkaista palvelua toimipisteissä tarjotaan, millaisia asiakassuhteita niissä muodostetaan ja kuinka tärkeäksi yritys joillekin asiakkaille näissä kohtaamisissa muodostuu. Tietääkö johto todella, mitä palveluprosessi asiakkaalle tarkoittaa?

Jos jotain viisasta neuvoisin, sanoisin kenties, että: ”Yritys, älä anna muutoksen myllerryksen sumentaa näkymää. Mieti, mitä syvimmiltään sinulle tarkoittaa se, että katse on aina aidosti asiakkaassa. Onko joku, joka varmistaa, että muutos on asiakkaan tarpeiden mukainen?”

YMMÄRRÄN, TULEE PALAUTETTA. Vihaisia viestejä, mutta joukossa myös kunnioittavia kehitysehdotuksia.

En odota viestini vastaanotolta suuria, mutta jään pohtimaan, kuinka yritykset palautteita käsittelevät. Onko viestini mennyt ”la-la-land-laariin”, jossa utopistiset ajatukset hautautuvat haamuiksi, vai onko sen sanomaa pysähdytty perusteellisesti pohtimaan?

Vastaus viestiini on kuin kauniista käsikirjasta. Mutta minä en koe, että se on kirjoitettu minulle, että minua olisi ajateltu pyynnössäni olla aktiivisempi todellisessa tarpeessani – minuun kohdistuvassa muutosviestinnässä.

Ymmärrän, on lait, on kiire, on palautetta, mutta tarkoittaako se, että yritys voi etäännyttää itsensä asiakkaasta, suunnata sanansa seinälle?

Jos jonkin johtopäätöksen kokemuksestani kiteyttäisin, saattaisi se kuulua: ”Yritys, älä etäännytä itseäsi muutoksessa – muutos on palveluprosessin paras testi, ainakin asiakkaan ajatuksissa.”

* * *

Tämä ajatus tarjottakoon lahjaksi sinulle tänään. Ota tai jätä. Toivon, että kokemukseni ja antamani ajatus on aidosti jäänyt viestini vastaanottajien mieleen kytemään ja että se antaa sinullekin mietittävää. Sillä minä välitän. Aidosti.

Olen saanut kokemuksestani niin upean pankin ajatuksia ja näkemyksiä asiakaspalveluprosessiin asiakkaan näkökulmasta, että autan mielelläni sinua muutostilanteessasi. Pidän vaikka puheen palvelukokemuksesta. Soita minulle!

Kunnioittaen,
Maija Ilmoniemi
040 5133781
maija@ilmoniemi.com